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Customer First: Der Kunde ist alles ... und der, der es werden möchte

Ob ein Unternehmen langfristig erfolgreich ist, steht und fällt mit der Akzeptanz bei den (potenziellen) Kunden. Der Kunde ist Dreh- und Angelpunkt aller unternehmerischen Entscheidungen. Umso wichtiger ist es, seine Zielgruppe zu kennen und die Kunden zu verstehen. In vielen Branchen, wie z.B. Telekommunikation, Energie oder Versandhandel, werden Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Zum einen, weil die Gewinnung eines Neukunden um ein Vielfaches teurer sein kann als das Halten eines Bestandskunden. Zum anderen, weil der Kundenwert für das Unternehmen in der Regel steigt, je länger ein Beziehungsverhältnis besteht.

Im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) werden daher alle kundenbezogenen Prozesse aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und anderen Unternehmensbereichen konsequent auf die Kunden ausgerichtet sowie bereichsübergreifend integriert und optimiert. CRM ist die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Es liefert relevante Kennzahlen und Informationen, um die einzelnen Kontaktpunkte in diesem Prozess zu optimieren.

Klassische CRM-Analysen erweitert

Klassische CRM-Analysen liefern dabei eine Reihe von wertvollen Informationen, die aus den bestehenden Kundendaten ableitbar sind. Die Vielfalt und Tiefe der Informationen ist jedoch eingeschränkt, da man nur auf Daten zurückgreifen kann, die im Rahmen eines Vertragsverhältnisses anfallen und neben den notwendigen soziodemografischen und Kontaktdaten in der Regel konkret verhaltensbezogen sind. Die Bedürfnisse, Erwartungen, Interessen und Beweggründe der Kunden werden nicht abgebildet. Es sind aber gerade diese Aspekte, die zu einem tieferen Verständnis der Kunden führen, aus dem sich ihr zukünftiges Verhalten und weitere Potenziale ableiten lassen. Darüber hinaus richtet sich der Blick klassischer CRM-Analysen auf Bestands- oder ehemalige Kunden. Nichtkunden bzw. Interessenten können in der Regel nicht in die Analysen mit einbezogen werden.

 

Customer Research – Der Kunde im Fokus

Diese Wissenslücken über Kunden, Interessenten und Nichtkunden schließen wir für Sie durch unsere Leistungen im Bereich Customer Research. Hier stellen wir die jeweilige Kundengruppe in den Mittelpunkt und analysieren ihre spezifischen Bedürfnisse, Erwartungen, Beweggründe, Interessen und Einstellungen. So generieren wie für Sie gezielt diejenigen Informationen, die Ihnen für Ihre CRM-Strategie fehlen. Durch unseren interdisziplinären Ansatz aus Smart Research, Customer Analytics und Geomarketing können wir quantitative Informationen zusätzlich so aufbereiten, dass sie in Ihr CRM-System integriert und damit operativ nutzbar gemacht werden – für eine optimale Steuerung Ihrer Kundenbeziehungsprozesse.

 

Unsere Leistungen für Sie

Wir bieten Ihnen in Kooperation mit dem Marktforschungsteam des infas-Instituts Research-Leistungen zu allen Themen des Customer Relationship Management, insbesondere Kundenzufriedenheit, Kundenerwartungen, Kundenbindung und Kundenpotenziale. Dies beinhaltet vor allem...

  • Kundenzufriedenheitsbefragungen und Benchmarkerhebungen
  • Top-Kunden-Interviews oder Einzelexplorationen im B2B-Umfeld
  • Nutzerstrukturanalysen
  • Kundensegmentierungsstudien
  • Nichtkunden- oder Potenzialkundenbefragungen
  • Kündigerbefragungen für das Churn Management